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怎样用CRM系统管理好B2B客户的营销

深圳今易科技

CRM是个好工具,但是在真正使用的过程中,很多企业还是会觉得别扭,总觉得缺点什么,这里有两个原因。

首先是因为市面上标准CRM产品,大多是按功能特点来划分的,比如有些CRM功能特点是在销售流程管理、有些是在某特点场景营销有特色、有些是在客户服务环节很通畅。
总之针对某个行业,把全流程功能做的比较透的还是比较少,这种情况往往是企业自建或者通过定制的方式才能达成。但毕竟这种方式既耗费时间,还需要试错成本。

其次另外一个原因,就是企业在使用CRM的过程中,没有充分的对工具与实际业务,进行合理的搭配和规划,对于工具存在两种极端的想法,一种是把系统想象成万能的,可以智能化的完成几乎一切的动作;或者对于系统内心排斥,一旦某个功能体验不好用,就宣布放弃。

那么如何才能通过CRM工具,有效的管理好业务呢?至少在B2B业务管理上,除了正常的客户管理,还应该注意以下5点:

1、营销渠道数据化管理;
2、营销工作流程管理;
3、客户场景营销工具;
4、客户画像丰富及管理;
5、营销数据报表复盘;

一、营销渠道数据化管理

在数字化场景下,营销的渠道特别多泛而杂,虽然今易一直是建议企业需要搭建营销体系,包括渠道矩阵,但是那么些渠道的质量究竟如何,还是必须通过工具来进行有效的管控,而不能靠感觉。比如某渠道投放花了多少钱,来了多少量,转化率怎么样,获得了多少新线索,获客成本如何,销售额是多少?
再加深一点,甚至这个渠道的客群有什么特点,也要加深分析,这样才能更好的进行针对性的营销。

二、营销工作流程管理

B2B的营销一般都是流程较多,时间较长等特点,CRM工具在这个过程中,就不能简单的只是做个提醒工具,而应该从管理的角度,把营销的环节流程全部精细化的管控起来。
这样才能有效精准的去管控业绩目标,而这样才不会造成业绩波动,这也是2B企业最担心的一个点。

一般情况来说,一个完整的B2B都营销都至少分成这么几个环节:

1、渠道投放
这是流程中最前端的环节,所有销售线索的入口,所以也是重中之重,市面上常见投放有下面几种:搜索引擎 SEM 投放、行业平台广告投放、社群分享、KOL分享等。
当这么多渠道铺开去铺设的时候,就需要具体每个渠道来了多少?以及方式如何都要记录下来,才能对接下来的营销有很好的范例作用。

2、落地页管控
投放后在落地页的转化情况如何,以及落地页的结构和图文如何,也需要做较为清晰的记录,以及环节中的数据情况,包括:
1. 访问落地页的完整 URL;
2. 页面的 IPPV、UV、转化等…

3、创建线索
访问落地页之后用户的走向如何呢?一般B2B客户直接自主下单的概率很低,大多需要在线客服进行人工跟进,最主要的走向就是将进入的用户导向“在线咨询”环节,一般有几种处理方式:

1. 进入落地页之后合理的方式互动弹出在线咨询框;
2. 在页面的显著标准位置摆放入口,用户点击后在线咨询…

在咨询的过程中客服最核心的工作就是“获取手机号”这个目标,所有的交流都是围绕这个目的展开的。

4、客户回访
线索进入CRM后,按照销售部门的内部规定进行线索的分配,比如说某渠道线索平均分配给销售A组。销售拿到线索之后按照优先级进行呼出,一般一次呼出就能成单的概率不大,需要反复的进行电话沟通和回访,甚至需要线下拜访,这些也都要在系统中详细记录下来。

5、成交跟进
电话沟通到客户有成交意向之后,客户也不排除直接成交,或者线下成交,即客户被转化成功,刨除系统业绩跟踪管理,还需要把客户成交后的服务跟进,推进对应后续业务持续跟进,B端客户重点在积累。

6、客户再营销
对于已成交服务的客户,有持续交易需求的,后续还需要保持跟进,真正做到有效客户管理。

三、CRM系统中的客户维度画像

在做高ARPPU客户服务的时候,我们都希望对于客户的详细情况了解越清楚,成交概率越大。这个时候就需要从多个维度去获取客户资料。

1、业务互动信息
首先不可或缺的是业务部门在与客户互动的过程中,要尽可能的把客户接触到的信息全部标的出来,这是信息的第一步。

2、内部业务信息
对于部分公司已有业务,或过往其他成交信息,是非常重要的资料,这个就是业务资产,要充分的数据化进入客户信息维度。

3、外部资料获取
再就是针对现有的客户信息,CRM工具要能够支撑外部对应信息的挖掘和获取,去丰富客户资料信息。而不是简单的外部采购一批客户资料。

4、各类数据整合
最为重要的是要把这些信息要维度整合,便于业务筛选和查阅。

四、CRM系统中的营销工具

对于营销工具的理解,很多人会理解成批量处理功能,实际上还得加上一个场景化和人性化。
举个例子,营销图片是营销工具常用的一个工具,但是并不是所有的图片营销适合所有的客户类型和场景,最好是工具把常用的场景和角色分好类,可以智能去匹配不同的场景,转化率才能有效的提升。
再就是人性化,这里有个很容易被忽视的点,很多企业会把营销工具直接和公司挂钩,没有充分调动业务员的积极性,营销工具要能够与业务员绑定,做到可识别追踪,能大大提升业务员的营销积极性。

五、数据化管理业务进展

CRM 中肯定有各式各样的数据统计和报表,一般包含:
1、各个渠道线索的新增情况和费用支出情况(营销部门和老板相关);
2、各个渠道线索的消化情况(销售部门相关);
3、每个销售人员的工作量统计(销售部门相关);
4、签约统计(销售部门相关);
5、每个渠道的获客成本(营销部门和老板相关)。
6、每个环节的客户进展时效和情况…
等等

总之,CRM工具和人的管理要结合起来,工具才能产生最大的价值。

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